عد إدارة علاقات العملاء أساسًا لكل أنواع الأعمال الناجحة تقريبًا. غالبًا ما يكون أحد الاختلافات الرئيسية بين الشركات الناجحة وغير الناجحة هو مدى رضا عملائها عن تفاعلاتهم مع الشركة. إذا كنت تفكر في العمل في مجال خدمة العملاء أو بدء مشروعك التجاري الخاص، فمن المهم فهم الاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك استخدامها لبناء علاقات دائمة مع العملاء بنجاح. في هذه المقالة، نناقش ماهية إدارة علاقات العملاء، وأهمية الإدارة الفعالة للعلاقات ونحدد سبع استراتيجيات لبناء العلاقات مع العملاء.

ما هو بناء العلاقات مع العملاء؟

بناء العلاقات مع العملاء هو أساس أي عمل ناجح. علاقات العملاء هي الروابط والاتصالات المختلفة بين الشركة والعميل والتي يمكنهم القيام بها من خلال التواصل والشراء. العلاقات الناجحة والقوية مع العملاء لها عدة مبادئ تعتمد عليها، مما يضمن حصول كل عميل على تجربة إيجابية في كل مرة يتفاعل فيها مع الشركة أو موظفيها.إحدى الطرق للتأكد من أن كل عميل سعيد بتجربته هي الحصول على خدمات دعم مخصصة. ولكن كل جانب من جوانب العمل، بدءًا من منتجاته وحتى استراتيجياته التسويقية، يمكن أن يكون له تأثير على كيفية رؤية العميل للشركة، لذلك من المهم أن تأخذ الشركات في الاعتبار جميع جوانب عملياتها عند اتخاذ قرار بشأن استراتيجيات علاقات العملاء المخصصة.

ما أهمية بناء العلاقات مع العملاء؟

تعد العلاقات الجيدة مع العملاء مهمة جدًا لربحية الشركات في كل قطاع. تساعد العلاقات الناجحة مع العملاء على ضمان شعور كل عميل، سواء كان كبيرًا أو صغيرًا، بالسعادة تجاه الخدمة التي يتلقاها. إذا شعر العملاء بالرضا عن مشترياتهم وتفاعلاتهم مع شركة معينة، فمن المرجح أن يقوموا بعمليات شراء مستقبلية، مما قد يزيد من ربحية الشركة. نظرًا لأن الشركات تعتمد على عملائها لتحقيق أرباحها، فإن الحفاظ على العملاء المخلصين يمكن أن يساعد في ضمان بقاء العمل مستقرًا ومستدامًا.بالإضافة إلى ذلك، من المرجح أن يقوم العملاء الراضون بالترويج للشركة والتحدث عنها مع أصدقائهم وعائلاتهم، مما يمكن أن يعمل كإعلان مجاني ويمكن أن يزيد من تحسين ربحية الشركة. يمكن أن تؤدي العلاقات الجيدة مع العملاء أيضًا إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV)، وهي قيمة العميل بالنسبة للشركة على مدار فترة التفاعل بأكملها. كلما طالت مدة بقاء العميل في الشركة، زاد حجم القيمة الإجمالية (CLV) لديه. كلما ارتفع CLV للعميل، زادت الإيرادات التي من المحتمل أن يحققها للشركة.

7 استراتيجيات لبناء العلاقات مع العملاء

لبناء علاقات ناجحة مع العملاء، تتطلب الشركات العديد من التقنيات والاستراتيجيات المختلفة التي يمكنهم استخدامها يوميًا للتفاعل مع العملاء. نظرًا لوجود العديد من العوامل المختلفة للشركة التي تؤثر على تجربة العملاء، فقد ترغب الشركات في استخدام العديد من استراتيجيات العلاقات مع العملاء. فيما يلي سبع استراتيجيات يمكن للشركات استخدامها لإدارة علاقات العملاء بنجاح:

1. تجاوز توقعات العملاء دائمًا

إحدى الاستراتيجيات الرئيسية لضمان شعور العملاء بالرضا عن تفاعلاتهم هي تجاوز توقعاتهم دائمًا. على الرغم من أن العملاء يتوقعون عادةً استجابة ودية، إلا أن هناك عدة طرق أخرى يمكن لفرق دعم العملاء من خلالها تجاوز توقعات العملاء النموذجية.إحدى أسهل الطرق هي تقديم خدمات الدعم في الوقت الفعلي، مثل خدمة الدردشة المباشرة أو الاتصال على مدار 24 ساعة. بهذه الطريقة، يمكن للعملاء حل مشكلاتهم بسهولة وسرعة، بينما يمكن لفريق الدعم متابعة أي مشكلات مستمرة وإصلاحها، مما يعزز تجربة العملاء بشكل أكبر. قد تكون الإستراتيجية الأخرى لتجاوز توقعات العملاء هي تقديم مكافآت ولاء محددة لعملاء منتظمين مختلفين، أو إرسال رسالة شكر مع كل عملية شراء. يمكن لمثل هذه الإيماءات الصغيرة أن تقطع شوطًا طويلًا في خلق انطباع دائم لدى العملاء.

2. اطلب التعليقات بانتظام

يرغب معظم العملاء في الشعور بالتقدير والاستماع إليهم طوال تجربة الشراء الخاصة بهم. إن إتاحة الفرصة للعملاء لمشاركة أفكارهم واقتراحاتهم وشكاواهم يمكن أن يساعد في تحسين رضا العملاء. فكر في تنفيذ استطلاعات قصيرة أو التحدث مباشرة إلى العملاء لفهم تجربتهم مع الشركة.إحدى الطرق السهلة لتشجيع العملاء على المشاركة في الاستطلاع هي إرسال بريد إلكتروني تلقائي بعد قيام شخص ما بإكمال عملية الشراء. إن مثل هذه التعليقات لا تعمل فقط على ضمان شعور العملاء بالاستماع إليهم، ولكنها يمكن أن تساعد أيضًا الشركات على تحسين خدماتها. من خلال فهم النقد أو اقتراحات التحسين من العميل، يمكن للشركات بعد ذلك العمل على تحسين خدماتها لزيادة رضا العملاء.

3. تخصيص كل علاقة

يريد العملاء أن يشعروا كما لو أنهم مميزون عندما يتفاعلون مع شركة ما، لذا فإن تخصيص الوقت لتخصيص كل رد فعل يمكن أن يساعد بشكل كبير في زيادة رضاهم. يمكن للشركات الصغيرة تخصيص تفاعلاتها بسهولة من خلال تعلم معلومات حول عملائها، ولكن هذا لا يعني أنه من المستحيل على الشركات الكبيرة أيضًا تخصيص خدماتها.على سبيل المثال، فكر في تنفيذ إعداد يمكن للعملاء من خلاله إدخال تاريخ ميلادهم. يمكنك بعد ذلك إرسال بريد إلكتروني آلي إلى كل عميل يحتوي على خصومات أو مكافآت تسبق يومه الخاص. يمكن للشركات الصغيرة تصميم علاقات العملاء بشكل أكبر من خلال فهم قنوات الاتصال المفضلة لديهم والتأكد من حصول جميع العملاء على خيار الاشتراك في قنوات التسويق المختلفة والخروج منها.

4. استخدم أدوات إدارة علاقات العملاء

أدوات إدارة علاقات العملاء عبارة عن أجزاء محددة من البرامج المصممة لمساعدة الشركات على إدارة بيانات عملائها وتتبع الاتصالات مع كل عميل. تستخدم هذه التطبيقات الصيغ لتحليل بيانات العملاء الرئيسية، والتي يمكنهم بعد ذلك استخدامها لمتابعة العملاء المتوقعين وتقسيم كل عميل إلى فئات محددة. ومن خلال تقسيم العملاء إلى شرائح، يمكن للشركات إنشاء مكافآت وخصومات مخصصة للولاء، مما يمكن أن يعزز رضا العملاء.

5. فهم سيكولوجية العملاء المختلفة

يمكن أن تساعد سيكولوجية العملاء المختلفة الشركات على فهم كيفية تفكير العملاء وتصرفاتهم، مما قد يؤثر بشكل مباشر على كيفية تعاملهم مع العملاء يوميًا. علم نفس المستهلك هو دراسة كيفية تصرف البشر عندما يفكرون في الشراء. هناك عوامل مختلفة تؤثر على كيفية تصرف الشخص عند التسوق، مثل العمر والجنس والموقع. تشمل الجوانب الأخرى من سيكولوجية العملاء العوامل التي تجعل الفرد أكثر عرضة لإجراء عملية شراء، مثل الإشباع الفوري والتوصيل المجاني.من خلال قضاء الوقت في البحث في سيكولوجية العملاء، يمكن للشركات تطبيق هذه المعلومات مباشرة على عملائها. على سبيل المثال، إذا كانت نظريات علم نفس العملاء تشير إلى أن العملاء الأصغر سنًا هم أكثر عرضة لاستخدام خدمات المراسلة عبر الإنترنت، عبر المكالمات الهاتفية، لإجراء اتصالات مع شركة ما، فإن الشركة التي تركز بشكل خاص على فئة سكانية أصغر سنًا يمكنها أن تركز تجربة علاقات العملاء الخاصة بها حول الدردشة المباشرة عبر الإنترنت حلول.

6. إنشاء قواعد مخصصة لآداب التعامل مع العملاء

يلعب كل عضو في الفريق دورًا في تكوين علاقات ناجحة مع العملاء والحفاظ عليها. ولذلك، تتطلب جميع الشركات قواعد أو توصيات محددة حول كيفية تفاعل الموظفين مع كل عميل. من المرجح أن يقوم العملاء بتبديل الشركات أو ترك تعليقات سيئة إذا شعروا أنهم لم يعاملوا بعناية أو احترام. يمكن أن تساعد العبارات الإيجابية، مثل “أتفهم مدى الإحباط الذي قد يكون عليه الأمر” و”شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى المشكلة” في ضمان شعور العميل بالفهم، مما قد يؤدي إلى تعزيز علاقته بالشركة.نصيحة أخرى يمكنها تحسين التفاعلات مع العملاء هي تشجيع الاستماع النشط دون انقطاع، مع استخدام لغة مهذبة خلال كل اتصال. عند التحدث إلى العملاء، حاول استخدام لغة التأكيد التي تعترف بوجهة نظرهم دون التشكيك فيها. وهذا يسلط الضوء على أنك ملتزم بتلبية جميع احتياجات العملاء.

7. تحسين تجارب العملاء عبر الإنترنت

جزء مهم من أي هيكل عمل هو ضمان إمكانية وصول العملاء بسهولة إلى جميع المعلومات الضرورية حول أعمالهم وأنه من السهل عليهم الاتصال بالشركة وإجراء عمليات شراء. إحدى الطرق السهلة لتحسين تجربة العملاء هي التأكد من تحسين موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري بالكامل، مما يعني أنه سهل الاستخدام ويتم تحميله بسرعة ولا يحتوي على أي ميزات معقدة. لا يمكن لهذا أن يشجع المستخدمين على البقاء على موقع الويب فحسب، بل يمكنه أيضًا تعزيز تصنيفه داخل محركات البحث، مما يمكن أن يساعد أيضًا في نمو الأعمال التجارية.إذا كنت تعمل في شركة تجارة إلكترونية، فإن التأكد من سهولة العثور على المتجر عبر الإنترنت على موقع الويب وأن عملية تقديم الطلب بسيطة يمكن أن يساعد في تحسين العلاقات مع العملاء. يمكن أن تساعد خدمات دعم العملاء التي يمكن الوصول إليها والإرجاع المجاني والعديد من خيارات الدفع المختلفة العملاء على الشعور بالدعم طوال رحلة الشراء الخاصة بهم.