مهمة الحفاظ على العملاء هي أصعب ما يمكن أن تواجهه بعد نجاح مشروعك، ومع زيادة المنافسة، تزداد الصعوبة. ولكن كيف يمكنك رفع مستوى تجربة العملاء الخاصة بك إذا كنت لا تراقب عن كثب مقاييس رضا العملاء لديك؟ يجب أن تكون على دراية بكيفية تفاعل عملائك مع عملك وأين قد يكون هناك مجال للتحسين. إذًا، ما هي أفضل طريقة لفهم شعور العملاء تجاه تجربتهم مع علامتك التجارية؟ في هذه المدونة، سنغطي بعض الطرق العملية التي يمكنك من خلالها قياس رضا العملاء في التجارة الإلكترونية وكيف يمكنك تحسين رضا العملاء ، بدءًا من الآن.
أهمية قياس رضا العملاء للتجارة الإلكترونية
1. تجربة العملاء:
دعونا أولاً نحصل على الفائدة الواضحة المتمثلة في قياس رضا العملاء. العمل موجود من أجل العملاء، ويقيس CSAT مدى تلبية عملك لتوقعات العملاء. فهو يساعدك على تحديد مجالات المشاكل، مثل التسليم أو الخدمة
2. تحسين تكلفة الخدمة:
يحتاج كل عمل إلى إجراء مفاضلة بين السعر والخدمة. يساعدك قياس CSAT على تحديد مستوى حساسية الخدمة لدى عميلك. يمكنك استخدام درجات رضا العملاء لتحديد ما إذا كان عملاؤك راضين عن الخدمة التي تقدمها أو إذا كنت بحاجة إلى الاستثمار في تحسين منتجك ووظائفك. ستساعدك هذه المعلومات، بالتعاون مع تحليل المنافسين، في العثور على النقطة المثالية بين التكلفة والخدمة.
3. يقلل من معدل الزبد:
تجذب بدائل الخدمة المتميزة العملاء الأكثر ربحية. أظهرت دراسة أجرتها مؤسسة جارتنر أنه في عام 2016، كانت 89 بالمائة من الشركات تتنافس بشكل أساسي على تجربة العملاء. تعتقد معظم الشركات أن عملائها الأكثر ربحية أو ولاءً هم العملاء السعداء. على الرغم من أن هذا قد يشير إلى أن منتجهم أو خدمتهم تلبي توقعات معينة، إلا أن هناك خطرًا كبيرًا يتمثل في فقدان هؤلاء العملاء مقابل خدمة أفضل.
جودة الخدمة العالية تجذب المزيد من العملاء المربحين وتحافظ عليهم مع مرور الوقت. تساعد مراقبة رضا العملاء عن كثب على التخلص من أي مشكلات يواجهها العملاء وتقديم خدمة جيدة باستمرار، خاصة لعملائك الأكثر ولاءً.
4. المدافعون عن العلامة التجارية:
لا يزال الحديث الشفهي أحد أكثر طرق التسويق فعالية. من المرجح أن يخبر العميل الغاضب أصدقائه وعائلته عن تجربة سيئة ويدفع العملاء المحتملين بعيدًا. ولكن مع زيادة رضا العملاء، من المرجح أن يصبح عملاؤك مناصرين للعلامة التجارية وينشرون الكلمة حول جودة منتجاتك وخدماتك.
كيف تقيس رضا العملاء في التجارة الالكترونية
1. درجة رضا العملاء (نقاط CSAT)
إنه مقياس مباشر يساعد في تحديد تأثير التفاعل الفردي الذي يجريه عملاؤك مع عملك. يمكنك أن تطلب من عملائك تقييمك على مقياس يتراوح من 1-5، أو 1-10، أو حتى استخدام الرموز التعبيرية.
سواء قمت بتقييم تجربتهم مع منتج ما أو محادثتهم مع أحد أعضاء فريق دعم العملاء، فإن درجة رضا العملاء (CSAT) تساعدك على تحليل التفاعلات المعزولة بين عملائك وعملك.
2. صافي نقاط الترويج (NPS)
إن صافي نقاط المروج، كما يوحي الاسم، هو وسيلة لقياس مدى احتمال قيام عملائك “بالترويج” لعلامتك التجارية أو الإشارة إليها. يساعدك NPS على تقييم تفاعل عميلك مع المنظمة بشكل عام وتصورهم لعلامتك التجارية.
على مقياس من 1 إلى 10، المروجون هم العملاء الذين يقيمون عملك بين 9 و10. العملاء الذين يقيمونك بين 6 و8 ليسوا عملاء غير راضين ولكن من غير المرجح أن يكونوا متحمسين له أو يوصوا به لشخص ما. يطلق عليهم السلبي. العملاء الذين يقيمونك بين 0-6 هم منتقدون ولديهم تجربة مروعة مع علامتك التجارية.
3. نقاط جهد العملاء (CES)
في عصر سهولة الإنترنت، تعد “السهولة” جزءًا أساسيًا من تجربة العملاء. تقيس درجة جهد العميل جهد العميل في استخدام منتجك أو خدمتك، أو العثور على المعلومات ذات الصلة، أو حث فريق الدعم الخاص بك على حل مشكلة ما.
طرق قياس رضا العملاء من الاستطلاعات
هناك طرق مختلفة لقياس رضا العملاء عبر الاستطلاعات، ومن أفضل هذه الطرق ما يلي:
إرسال استطلاعات داخل التطبيق
تحقق استطلاعات العملاء داخل التطبيق نجاحًا كبيرًا في قياس رضا العملاء. إذا كان لدى علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية تطبيقًا محمولًا فهو مكان رائع لاستطلاع آراء عملائك واكتشاف أي مخاوف لديهم وتفاصيل قيمة قد يكونوا يملكونها. تحقق استطلاعات العملاء داخل التطبيق عادةً من مزيد من التفاعل وأسهل في التنفيذ من استطلاعات البريد الإلكتروني.
الدردشة المباشرة
الدردشة المباشرة هي طريقة أخرى رائعة للحصول على تغذية راجعة من العملاء. قم بتشغيل روبوت دردشة يطلب من المستخدم الرد على استطلاع رضا العملاء. ثم، اتبع معهم بطرق مختلفة استنادًا إلى استجابات استطلاعاتهم. قدم للأشخاص الذين قد حظوا بتجربة إيجابية مع علامتك التجارية فرصة تقديم استعراض عبر الإنترنت مقابل بطاقة هدايا Amazon. قدم للعملاء غير الراضين فرصة لجدولة مكالمة مع فريق دعم العملاء الخاص بك. استخدم سؤالاً تتابعيًا للمستخدمين الذين هم في منتصف الحزمة.
الرسائل النصية
هي واحدة من أفضل قنوات الاتصال لأي علامة تجارية. أكثر من 90٪ من الأشخاص يقرؤون رسالة نصية في الدقائق الثلاث الأولى بعد استلامها. تشير الدراسات إلى أن استطلاعات الرسائل النصية تتمتع بمعدل استجابة عالٍ حقًا، حيث يستجيب 31٪ من المستهلكين في الدقائق الخمس الأولى.
عيوب استخدام استطلاعات الرسائل النصية هي أنها يمكن أن تكون مكلفة جدًا إذا تم فرض تكلفة لكل رسالة. أيضًا، لا يوجد الكثير من المجال لعدة أسئلة في الاستطلاع لذا يجب أن تكون قصيرة.
استطلاعات ما بعد الشراء
طريقة رائعة أخرى لقياس رضا العملاء هي إرسال استطلاع بعد منتج في غضون 1-2 أسبوع بعد تسليمه للعميل. هذا هو الوقت الذي تكون فيه تجربة العميل حديثة في ذهنهم وأنهم الأكثر استعدادًا لإعطاء رأيهم. هذه هي أفضل فترة زمنية لاستطلاع العميل الخاص بك لتحديد مستوى رضاهم الحقيقي عن المنتج والعلامة التجارية الخاصة بك.
ممارسات استطلاع الرأي الأفضل
فيما يلي بعض الممارسات الأفضل التي يمكن أن تساعدك على تحسين جودة استطلاعاتك ومساعدتك في الحصول على استجابات أفضل.
استخدم مرحلة دورة حياة العميل
اعتمادًا على أهداف عملك، قد ترغب في استطلاع آراء العملاء في مراحل مختلفة من دورة الشراء حتى تستطيع قياس رضا العملاء. إذا كنت تقوم ببناء برنامج إحالة وتريد تحسين الاحتفاظ بالعملاء قد ترغب في استطلاع آراء العملاء 3-6 أشهر بعد شرائهم منك.
إذا كنت ترغب في تحسين بيع المزيد أو المنتجات المكملة فقد ترغب في استطلاع آراء العملاء قرب عمليتهم الشرائية، اعتمادًا على الصناعة ونوع المنتجات التي تقدمها.
نصيحة خبراء اجتاز
بالإضافة إلى طرق قياس رضا العملاء من خلال الاستطلاعات، هناك بعض النصائح من خبرائنا التي يمكنك اتباعها ومعالجة بعض الأخطاء الأكثر شيوعًا في التجارب السابقة، من أهمها ما يلي:
اجعلها مختصرة
احرص دائمًا على وقت العميل ولا تعقد الأمور. هل سمعت يومًا بالاختصار الحفاظ على الأمور بسيطة للغاية؟ بالتأكيد ينطبق ذلك هنا. توقع أن لدى كل شخص 5 دقائق للرد وصمم الاستطلاع وفقًا لذلك.
اختر القناة المناسبة
اختر بحكمة أفضل قنوات الاتصال لاستطلاعك. اختر القنوات الاجتماعية التي تحظى بأكبر نسبة تفاعل وحيث يميل العملاء إلى التعبير عن مشاكلهم مع علامتك التجارية.
لا تتردد في استخدام قناة فقط لأنها تمتلك جمهورًا أصغر أو لأنها كانت تتمتع بأعلى مستوى من الردود السلبية. جرب لمعرفة أي قناة تعمل بشكل أفضل لعلامتك التجارية.
اجعل موقع الويب الخاص بك سهل التنقل
لا يوجد شيء أفضل من موقع ويب سيئ التصميم لإبعاد المستهلكين عن الشراء. إن النضال من أجل العثور على معلومات الشحن أو المنتج في الموقع يزيد من الاحتكاك بتجربة العملاء ويقوض الثقة في قدرة العلامة التجارية على التسليم.
46% من المستهلكين لن يشتروا منتجًا عبر الإنترنت إذا لم يتم توفير تفاصيل المنتج المتعمقة أو معلومات العلامة التجارية.
تساعد السرعة الجيدة للموقع والتصوير الفوتوغرافي عالي الجودة للمنتجات ووضع الأسئلة الشائعة في مكان بارز على صفحتك الرئيسية على تبسيط تجربة التسوق وتعزيز الثقة في علامتك التجارية.
في النهاية
بمجرد تحديد طرق قياس رضا العملاء التجارة الإلكترونية التي ستقوم بتتبعها، يمكنك ضبط استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بك لجذب المزيد من العملاء المخلصين. قبل إجراء أي تغييرات، امنح فريق دعم العملاء الخاص بك نصف عام على الأقل لتتبع المقاييس للحصول على تمثيل موثوق لرضا العملاء.
انظر إلى جميع المقاييس التي تقيسها للحصول على صورة شاملة للمكان الذي يمكنك إجراء تحسينات فيه. تأكد من اتباع نهج يركز على العملاء – فهذا سيبقي عملائك سعداء ومخلصين، ويضمن نمو أعمالك.
